La experiencia del cliente como estrategia fundamental
Hoy en día las empresas no solo se centran en el producto, lo decisivo es el momento de la compra. El «Customer experience» o «Customer journey» es algo en lo que se debe poner foco en cualquier negocio. Debemos saber que nos hace diferentes, con que imagen se quedan de nosotros o como hacerles sentir especiales durante toda su proceso de compra.
Y este proceso no es nada fácil, ¡aunque tampoco imposible!
Las cabezas creativas de grandes marcas como Apple o Inditex piensan hasta el último detalle cada paso, tanto físico como virtual, que puedan hacer sus consumidores. Aquí os enseñamos algunos ejemplos muy interesantes en los que te puedes inspirar para crear las estrategias de tu marca.
La gran manzana
Y no hablamos de Nueva York
Comenzamos con el pionero por excelencia a la hora de hacerte sentir como en casa durante todo este proceso, Apple. Cuando vas a una tienda el trato con el cliente es primordial, y en Apple lo saben. También saben que no quieres perder tiempo, por eso son de los equipo más eficientes en atención al cliente. Cuentan con personas especializadas en la marca y que cuando hablas con ellos se nota que son grandes amantes de la misma. Lo que hace que el cliente se enamore también.
Han conseguido que el trato con sus clientes sea algo tan especial que al final un usuario de Apple cuando se le rompe un móvil ni se plantee otras marcas. Es de las comunidades fidelizadas más fuertes y estables del mercado. Y no solo por el cuidado en sus tiendas físicas, sino en cada lanzamiento de un nuevo producto o incluso en esa sensación de hacerte formar parte de la compañía.
Destapando la felicidad
#ShareACoke
La rivalidad es muy alta, cada vez hay más empresas o lo que es lo mismo, más competidores. Esto nos lleva a sacar nuestras mejores armas y buscar todas las formas de hacer que el camino hasta la compra sea una experiencia única para cada cliente. ¡Aquí entra en juego la personalización!
Si hablamos de personalizar los productos, nos vemos obligados a mencionar a Coca Cola y como lo llevó al extremo ( de forma muy exitosa ) cambiando todas sus etiquetas. #ShareACoke
Una forma de aumentar ventas poniendo nombres en las botellas y latas para que puedas tener la tuya propia, su lema Comparte una Coca Cola fue todo un éxito. Aunque no es la única empresa que ha jugado con esta personalización, es similar el caso de Starbucks o de Lacasitos con sus tubos gigantes.
Donde viven los sueños
Pista: no es Pikolin
Mickey y Minnie Mouse, Elsa, Mountrous S.A… Están todos, y sí, hablamos de Walt Disney. El lugar donde los padres acaban pasándolo tan bien como sus hijos y vuelven a ser niños durante unos días.
La magia de esta empresa no es solo unos decorados increíbles, o unas actuaciones que te hacen pasar por la puerta de Narnia y acabar en la casa de 7 enanitos. La magia vuelve a venir de la mano de los trabajadores, y con mucho mérito la verdad. Reciben clases e instrucciones antes de comenzar a trabajar para que todos compartan la misma filosofía del lugar y puedan transmitir tanta alegría como se espera de ellos por parte de los más pequeños.
La ropa de España
Bienvenido Amancio
Todos hemos llevado alguna vez una prenda de Inditex, es algo inevitable. Una de las cosas que ha hecho que a pesar de ser marcas bajo la misma persona es la diferenciación en las tiendas, no solo en la ropa. Cada tienda tiene un entorno distinto ya sea la música puntera de Berhka como el aroma de la colonia de Massimo Dutti.
Pequeños detalles que te acompañan durante todo el proceso de compra una vez entras en la tienda y quizás pasen desapercibidos, pero están en todo momento.
Podríamos seguir contándoos cosas sobre ‘Customer Experience’ durante horas, os enseñamos las técnicas que han usado los mayores del patio para conseguir fidelizar a sus clientes durante todo el proceso de compra.
Ahora que ya sabes como crear una experiencia de cliente única, ¿Te atreves a ser una marca diferente al resto?
